5 Slimme integraties tussen Amelia en Oracle CRM

Organisaties die niet achterop willen raken in de race om digitale innovatie zijn al begonnen om Amelia te implementeren. Vooral die afdelingen waarbij een service verleend wordt aan klanten of medewerkers hebben de business case snel rond. Hoewel je Amelia als losstaand systeem kan neerzetten, laat je veel toegevoegde waarde liggen als je Amelia niet integreert binnen je huidige systeemlandschap. Vooral de integratie met CRM applicaties als Oracle Service Cloud (RightNow) en Siebel CRM is cruciaal om de klantwens goed te begrijpen en de klant optimaal te bedienen. Om dit te illustreren geven we 5 praktische voorbeelden van integraties tussen Amelia en CRM:

1. Laat Amelia de klant identificeren

Amelia kan veel persoonlijker en relevanter communiceren als ze weet met welke klant ze praat. Als de klant bij het initiëren van het contactmoment nog niet geïdentificeerd is, kan je dit aan Amelia overlaten. Door de gegevens uit het gesprek te koppelen met de klantgegevens uit CRM kan Amelia haar dienstverlening op de specifieke klant afstemmen.

2. Maak gebruik van het klantprofiel in CRM

Nu we weten wie de klant is, kunnen we het klantprofiel gebruiken in de communicatie. Het is bijvoorbeeld mogelijk een jonge particuliere klant informeel aan te spreken, terwijl je bij een zakelijke klant formele taal gebruikt.

3. Vergeet de contactmomenten uit het verleden niet

Het kan erg vervelend zijn wanneer je een probleem hebt en meermaals contact zoekt met een organisatie en je telkens weer nieuwe werknemers te spreken krijgt. Iedere keer moet je weer het hele verhaal vertellen. Is het niet fantastisch als Amelia al je contactmomenten kan uitlezen, interpreteren en het gesprek direct met je kan voortzetten zonder dat jij alles opnieuw hoeft uit te leggen? Als je alle contactmomenten netjes vastlegt in Oracle CRM en deze gegevens ophaalt wanneer nodig, dan kan Amelia een hoop ergernis wegnemen en met de klant praten alsof ze haar persoonlijk kent.

4. Registreer ook de contactmomenten van AI robots

Omdat Amelia niet zelf alle contactmomenten kan onthouden dreigt het gevaar dat er een onvolledig klantbeeld ontstaan. Dit kan je voorkomen door de gesprekken van Amelia gestructureerd in het CRM of service systeem op te slaan. Door deze registratie is het voor andere robots of de “gewone” werknemers nog steeds mogelijk om de volledige communicatie met de klant te achterhalen. Ook voor rapportage doeleinden is een dergelijke terugkoppeling wenselijk.

5. Deel oplossing voor veelvoorkomende problemen

Amelia kan getraind worden om de klant oplossingen te bieden voor specifieke problemen. Amelia kan zelfs standaard oplossingen voordragen ter goedkeuring aan een manager. Dit doet ze door naar de klantgesprekken van de andere agents te luisteren en daaruit conclusies te trekken. Dergelijke standaard oplossingen moeten gedeeld worden binnen de gehele organisatie. De andere medewerkers kunnen deze informatie vaak ook goed gebruiken. Soms kan je de oplossingen zelfs terugvinden op de website bij de frequent gestelde vragen (FAQ) om selfservice te bevorderen. Deze kennis wil je niet op meerdere plekken creëren en onderhouden. Om dit te voorkomen wordt dergelijke kennis vaak opgeslagen en gedeeld in kennismanagement systemen zoals Oracle Knowledge. Soms bevat de CRM software kennismanagement functionaliteit zoals in Oracle Service Cloud met Knowledge Advanced en Knowledge Foundation. Zorg dus dat kennis over oplossingen gedeeld wordt tussen Amelia, CRM en kennismanagement systemen zodat de hele organisatie en de klant er via verschillende kanalen voordeel mee kan behalen. 

Of je nu gebruik maakt van “echte” werknemers of robots met kunstmatige intelligentie, de traditionele concepten voor optimale klantbediening blijven onveranderd. Je moet de klant snel helpen, goed begrijpen en waar mogelijk een sublieme ervaring geven. In een nieuwe wereld met digitale werknemers, cognitieve software en/of robots met kunstmatige intelligentie is de integratie van deze toepassingen in je IT landschap van cruciaal belang. 

[ps2id id=’commentaren’ target=”/]