Service Cloud

Oracle Service Cloud helpt je met het professionaliseren en optimaliseren van je klantenservice processen. Als één van de meest vooruitstrevende Service-oplossing ter wereld, worden alle mogelijke kanalen ondersteund. Zo integreert het je contact center, je web selfservice, je social media kanalen en je field service processen. Uniek aan de Oracle Service Cloud is de diepgaande kennismanagement-component. Die zorgt ervoor dat je altijd het juiste antwoord weet te geven, ongeacht het voorkeurskanaal van je klant. Zo kun je niet alleen je klant beter helpen, maar bespaar je ook nog eens kosten!

Mailmanagement

Vanuit een 360 graden klantenbeeld kan elijk gereageerd worden op mails. Bij het indienen van een webformulier online, wordt altijd standaard op basis van de input van de klant een terugkoppeling gegeven naar de online kennisbank middels Smart Assist. Gemakkelijke wijze om toch alsnog online vragen te beantwoorden en alleen die vragen op het contact center af te handelen die noodzakelijk zijn. Vervolgens kan bij beantwoording gebruik worden gemaakt van ‘scripting’, ‘standaard antwoorden’, ‘spellingscheck’ en uiteraard input vanuit de externe en interne kennisbank.  Dankzij de diverse routeringsopties komt de mail altijd uit bij de medewerker die het meest geschikt is om de specifieke vraag te beantwoorden.

Kennismanagement

De zelflerende kennisbank zal automatisch beschikbaar zijn voor de medewerkers om vragen te beantwoorden, maar is tevens online voor klanten beschikbaar middels dynamische faq’s en diverse manieren om kennis gemakkelijk online te doorzoeken. Door middel van het inzetten van een online kennisbank, zal de druk op je contact center worden verlicht en zullen medewerkers sneller in staat zijn om vragen op juiste wijze te beantwoorden. First Time Fix is zo binnen handbereik. Overigens knowledge management stelt je als organisatie ook in staat om de vragen en antwoorden eenvoudig te onderhouden en te beheren.

Eenvoudige integratie

Service Cloud kan op vele manieren integraties met andere systemen tot stand brengen. Je kunt hierbij denken aan integraties middels API, XML of ODBC Export. API’s kunnen worden ingezet om een koppeling met het huidige CRM / Ordersysteem te realiseren, indien dit systeem ook aan de nodige voorwaarde voldoet om deze koppeling tot stand te laten komen. Veelvoorkomend is de telefonie integratie. Op basis van klantendata die vanuit dit systeem verstuurd wordt naar service cloud popt automatisch het 360 graden klantenbeeld op. Gesprekken kunnen gemakkelijk geregistreerd worden, taken kunnen worden uitgezet en cross mediale afhandeling is een eitje. O ja, uiteraard ook simpel om tijdens het gesprek gebruik te maken van de kennisbank.

Neem een kijkje in de toekomst van de volgende generatie service en waar jullie of jullie klanten nu al over nadenken!

Feedback

Met feedback wordt je als organisatie in staat gesteld om surveys samen te stellen en te versturen. Survey’s kunnen automatisch verstuurd worden op basis van transacties. Zo kan er een survey gestuurd worden na het sluiten van een contact of afhandeling van een klacht. Natuurlijk kunnen surveys ook automatisch worden verstuurd in batches eventueel in combinaties met schedules. De manier om NPS’s scores te vergaren om inzicht te krijgen in hoe jouw service organisatie presteert op het gebied van klant tevredenheid. Vanuit feedback kunnen overigens nieuwe ‘tickets’ worden opgesteld en klanten op deze manier nog beter bediend.

Analytics

Met analytics kunnen op rollen gebaseerde rapportages worden gemaakt. Deze maken gebruik van in te stellen rechten voor bewerken en bekijken van rapportages. Standaard biedt Oracle Service Cloud meer dan 500 rapportages die inzicht geven in vooraf ingestelde KPI’s of SLA’s. Omdat er gebruik wordt gemaakt van het drill down principe kan je van een hoog over inzicht gemakkelijk naar 1 incident doorklikken om de diepte in te gaan. Analytics spelen ook een grote rol in het up 2 date houden van je kennisbank. Welke items moet je reviewen of voor welke onderwerpen is meer content nodig. Deze vragen kunnen gemakkelijk dankzij de geïntegreerde business analytics beantwoord worden.

Cross-Channel

De tijd dat een contact center alleen nog telefonisch bereikbaar was tijdens kantoortijden, die ligt lang achter ons. Klanten verwachten nu eenmaal van je dat je altijd bereikbaar bent. Telefonisch, ja natuurlijk. Maar ook via Facebook, Twitter, Whatsapp. Oracle Service Cloud zet zelfs, Chat, Co-browse, Chatbots, AI en IoT in voor de perfecte dienstverlening. Wij helpen je om dáár te zijn waar jouw klant ook is of in de toekomst zal zijn. En maken het je agents zo makkelijk mogelijk om hun werk goed te kunnen doen.

Wil je jullie NPS verbeteren?