Oracle breekt met de traditie om CRM in één pakket aan te bieden. Een alles-in-één pakket op het gebied van Verkoop, Marketing en Service is niet meer te krijgen binnen Fusion Applications.

Bijna alle CRM pakketten van de afgelopen 25 jaar bieden een oplossing voor 3 procesgebieden binnen een organisatie: Verkoop, Marketing en Service. Met Fusion CRM biedt Oracle alleen een oplossing voor Sales en Marketing processen. Service functionaliteit ontbreekt volledig. Service functionaliteit kan aan klanten worden aangeboden door de overname van RightNow in 2011. RightNow CX is een CRM oplossing met een sterke focus op serviceverlening via websites/portal.

Voor een complete CRM oplossing moet dus zowel Fusion CRM als RightNow aangeschaft worden. Is dit een tijdelijke situatie? Zal de voorkant van RightNow, die nu meer lijkt op MS Outlook dan op Fusion CRM, nog herbouwd worden, en dieper in Fusion CRM geïntegreerd worden?

De recente naamswijziging van de SaaS variant van Fusion CRM naar “Oracle Sales Cloud” geeft duidelijk de strategische richting van Oracle aan. Fusion CRM is primair een Sales applicatie. Sales processen kan je afdekken met de Oracle Sales Cloud, voor serviceprocessen heb je RightNow nodig. Oracle stopt hiermee met het aanbieden van traditionele CRM pakketten.

De opsplitsing van Sales en Service hoeft niet per se slecht uit te pakken. Alle Oracle applicaties worden of zijn geïntegreerd in de Fusion architectuur. Je kunt Fusion Applications beter zien als modules binnen 1 grote Fusion Applicatie. Als Oracle hier goed werk levert hoef je van de integratie tussen de modules weinig problemen te verwachten. Verder biedt een gespecialiseerde applicatie voor Sales doorgaans meer functionaliteiten dan een alles-in-één pakket. Dat geldt voor Fusion CRM maar ook voor een RightNow welke veel meer geavanceerde Service ondersteuning biedt dan bijvoorbeeld CRM On Demand en Siebel.

Voor klanten kan een groot nadeel kleven aan deze applicatie opsplitsing van Oracle. Als je op het gebied van Sales en Service niet al te diepgaande gaande functionaliteit wilt uitrollen, moet je bij Oracle toch 2 applicaties aanschaffen. Je bent dan met Oracle Sales Cloud en RightNow flink duurder uit dan met bijvoorbeeld CRM On Demand. Natuurlijk krijg je dan veel meer mogelijkheden tot je beschikking, maar als je die niet gebruikt kan je beter verder kijken.

Als we kijken naar Social Media dan heeft RightNow enkele functionaliteiten te bieden. Binnen Fusion CRM zit alleen Oracle Social Network (Facebook binnen je eigen organisatie). Marketing en verkoop via Social Media is niet binnen Fusion CRM opgenomen. Social Media wordt niet gezien als simpelweg een nieuw kanaal zoals telefonie, e-mail, post etc. en toegevoegd aan de bestaande applicatie. Voor Social Media functies moet Oracle Social Relationship Management aanschaft worden. Wil je alle communicatie kanalen bedienen moet je dus weer een extra applicatie aanschaffen.

Met Fusion Applications wil Oracle de komende decennia een vervanger hebben voor alle grote bedrijfsapplicaties. De ontwikkelingen gaan snel bij Fusion Applications dus een samensmelting van applicaties naar één CRM pakket kan niet worden uitgesloten. Echter de trend is gezet naar het opdelen in kleinere brokken als Sales, Service, Social Media. Met deze aanpak lijkt Oracle wederom te mikken op grote organisaties met veel budget en behoefte aan veel functionaliteit.