Oracle maakt van elk moment gebruik om duidelijk aan te geven dat de Siebel CRM oplossing nog lang niet end of life is. Er werken nog 400 ontwikkelaars aan Siebel en er is een release kalender met Innovation Packs tot in 2020. Dus niets om je zorgen over te maken, je investering is veilig en blijft nog jaren ondersteund.

Aan de andere kant, er worden eigenlijk geen nieuwe grote functionaliteiten aan Siebel toegevoegd. De functionele innovaties vinden plaats in de nieuwe Cloud applicaties: RightNow, Sales Cloud, Eloqua, Responsys en welk ander nieuw product door Oracle wordt opgekocht.

Marketing wordt steeds belangrijker in de digitale experience. Er is een duidelijke verschuiving van inside-out klantdenken naar outside-in klantdenken. En ondanks dat Siebel ook veel uitstekende marketing functionaliteit biedt, heeft het niet de mogelijkheden en het gebruikersgemak van de nieuwe tools. Siebel Marketing wordt in Nederland trouwens nauwelijks gebruikt. Ik zie dat er vaak veel verschillende tooltjes worden gebruikt met een beperkte, of geen koppeling met het klantbeeld in Siebel. De mogelijkheid van een volledig 360° klantbeeld wordt dan ook zelden gebruikt.

De kracht van Siebel ligt in het faciliteren van employee-facing CRM functionaliteit. Bij veel van onze klanten zie ik dat er jaren lang geïnvesteerd is in maatwerk om Siebel helemaal op de wensen van de business af te stemmen. Deze functionaliteit is vaak lastig richting het web en de klanten te ontsluiten. Er worden wel Web Services gebouwd maar veelal zie ik een duplicatie van logica en user interfaces in de web-oplossing en middleware. Dit draagt weer bij aan een hogere TCO. Veel van onze klanten zijn dan ook op zoek naar een alternatief.

Oracle biedt met de CX suite, waarin RightNow en Sales Cloud een prominente rol in nemen, een goed alternatief. De afgelopen weken heb ik me verdiept in de functionaliteit en techniek achter RightNow Service Cloud. Een Cloud oplossing op basis van moderne architectuur en betere web ontsluiting. Ik was onder de indruk van de eenvoud waarmee we configuratie changes en maatwerk met C# konden realiseren. Binnen no-time hadden we de user interface aangepast en integratie met een Back Office systeem gerealiseerd. Daarnaast was het uitrollen van het maatwerk door de “OTAP” zeer eenvoudig. Ik ben wel benieuwd hoe de release van maatwerk in Cloud oplossingen binnen complexere ketenlandschap plaatsvindt. Een leuk onderwerp om me nog eens verder in te verdiepen.

Natuurlijk zijn er nog meer alternatieven, met name de marktleider SalesForce is een alternatief, maar net als Oracle CX is het een Cloud oplossing. Bij Ebicus zijn we dan ook opzoek gegaan naar alternatieven naast de Cloud oplossingen. Lang niet alle bedrijven willen of mogen hun klantdata in de cloud hebben.

Op het ogenblik doe ik een onderzoek naar de functionaliteit en mogelijkheden van een CRM systeem dat ook on-premise kan worden gebruikt. De komende weken gaan we het installeren en specifiek kijken naar:

– Functionaliteit: sales force, selfservice en call center
– Maatwerk: wat is mogelijk en hoeveel inspanning kost het
– Integratie: hoe gaan we integreren met BO, Web en Marketing

Wij zien meerdere migratiestrategieën. Essentieel in elke strategie is de aanwezigheid van een geïntegreerde customer hub die alle CX applicaties met elkaar verbindt door het creëren van een master audience profile.

Een optie is dat Siebel deze functie blijft vervullen aangevuld met de marketing, social, commerce en service cloud oplossingen. De cloud oplossingen van Oracle zijn een goede optie, Oracle levert goede enterprise oplossingen en is op het gebied van Marketing een thought leader. Natuurlijk kan de customer hub ook goed integreren met andere cloud oplossingen. Het mooie van cloud oplossingen is dat er geen grote investeringen nodig zijn. Zo kan in eerste instantie voor een eenvoudig e-mail marketingpakket worden gekozen en kan later naar een ander pakket worden gemigreerd dat een volledige digitale experience ondersteunt. Investeringen en vooral out-of-pocket kosten blijven zo laag en het IT landschap blijft agile om veranderende strategieën snel te kunnen ondersteunen. De klantdata is immers de belangrijkste asset en enige constante binnen een CX oplossing. Het is dan ook logisch dat bedrijven dit niet in de cloud willen hebben maar on premise.

De komende weken ga ik de verschillende migratiestrategieën en alternatieven verder uitwerken.

Ik zal jullie op de hoogte houden van mijn bevindingen.