- 4 november 2013
- Posted by: Ebicus
- Categorie: Knowledge Management
Wanneer de stelling wordt neergelegd dat ‘Oracle Knowledge Management niet werkt zonder dat er kennis in wordt gestopt’, zal iedereen dit beamen. Wat echter vaak vergeten wordt, is dat sléchte content er óók voor zorgt dat een kennismanagementsysteem niet zal gaan werken. Als er wordt gekeken naar de kwaliteit van content, zal in veel gevallen naar voren komen dat er vele punten voor verbetering in aanmerking komen. In deze post zal ik een aantal pijnpunten op het gebied van content aanstippen die ik vaak tegen kom tijdens mijn werkzaamheden.
Scope
Wat hoort er nu wel in het kennismanagementsysteem en wat niet? Alles kan beschouwd worden als kennis, van handboeken tot verjaardaglijstjes en van foutmeldingen tot marketingflyers. Helaas wordt het systeem niet veel overzichtelijker als alle soorten informatie dwars door elkaar gebruikt worden en goede artikelen overschaduwd worden door zaken die er niet toe doen. Om dit te voorkomen zal het noodzakelijk zijn om vooraf na te denken over wat het doel is van het kennismanagement systeem en welke kennis noodzakelijk is om dit doel te bereiken. Beschrijf duidelijk de scope van het systeem en zorg er voor dat deze voor iedereen duidelijk is. Niet alleen voor mensen die kennis opvoeren, maar ook voor mensen die de kennis gebruiken. Voor een gebruiker moet het duidelijk zijn welke informatie er in het systeem kan worden gevonden en welke informatie er zeker niet in staat. Zorg er daarnaast voor dat de inhoud ook aansluit bij de verwachtingen. Als een gebruiker bepaalde kennis verwacht dan zal deze ook aanwezig moeten zijn.
Lengte
Oracle Knowledge wordt door de meeste klanten gebruikt als ondersteuning voor medewerkers met klantcontact in bijvoorbeeld een callcenter en op portals waarop de informatie naar partners en klanten wordt ontsloten. Wanneer een klant belt en een agent heeft het antwoord niet paraat dan zal de agent gaan zoeken in de kennisbank. Als de artikelen dan pagina’s lang zijn, verdeeld over verschillende tabbladen en met daarbij nog allerlei inklapbare secties zal het voor de agent erg lastig worden om snel het juiste antwoord op te zoeken binnen dit enorme artikel. Ook op de website zal een klant niet de behoefte hebben om door ellenlange artikelen heen te spitten om het juiste antwoord te vinden. Een klant heeft een vraag en verwacht daar snel een concreet antwoord op en is niet geïnteresseerd in antwoorden op vragen die niet relevant zijn op dat moment. Korte artikelen die makkelijk vindbaar zijn dragen bij aan dit doel.
Classificatie
Zoekopdrachten van medewerkers zijn vaak te generiek om te bepalen wat de daadwerkelijke vraag is. Een gemiddelde lengte van een zoekopdracht van minder dan twee woorden is niet ongewoon, echter zal het systeem hierdoor niet in staat zijn om te bepalen wat de meest relevante artikelen zijn voor de daadwerkelijke klantvraag achter de zoekopdracht. Door informatie op een eenduidige manier de classificeren is het voor een gebruiker heel makkelijk om de zoekopdracht verder te specificeren. Door filters te zetten op een combinatie van bepaalde classificaties (zoals de customer life cycle, een product en een bepaalde processtap) zal de generieke zoekopdracht uiteindelijk toch specifieke resultaten opleveren. Worden er echter in de classificatie fouten gemaakt, dan zal de structuur niet meer eenduidig zijn. Hierdoor is het voor auteurs van informatie niet duidelijk welke metadata gekoppeld moet worden aan een artikel en is het voor gebruikers niet duidelijk welke filters er na een zoekopdracht moeten worden gebruikt. Uiteindelijk leidt dit tot onvrede over het functioneren van de zoekmachine terwijl een verkeerde classificatie hiervan de oorzaak is.
Actualiteit
De meeste informatie die organisaties in een kennismanagementsysteem zetten is dynamisch. Na verloop van tijd zal de informatie aangepast of verwijderd moeten worden om ervoor te zorgen dat de alles wat in het systeem staat actueel is. Gebruikers van het systeem moeten er vanuit kunnen gaan dat alles wat er staat nog steeds actueel en correct is. Wanneer dit niet het geval is zullen gebruikers gaan twijfelen aan de kwaliteit en de bruikbaarheid van het systeem, waardoor het uiteindelijk niet meer gebruikt wordt. Systemen als Oracle Knowledge bieden de mogelijkheid om een feedback loop in te richten om informatie periodiek te herzien, zodat de actualiteit geborgd kan worden.
Conclusie
Wanneer bovenstaande punten niet worden geadresseerd dan zal de slagingskans van het nieuwe systeem zeer klein zijn. Alle vier de punten zijn randvoorwaardelijk voor het succes van een kennisbank. Het is niet waarschijnlijk dan wanneer er maar op drie van de vier items wordt geïnvesteerd de kennisbank op de lange termijn een groot succes zal gaan worden.