1. Verplaats je in de klant: keep it stupid & simple

Het is heel makkelijk: de klant en jij willen uiteindelijk hetzelfde, namelijk dat het proces zo soepel mogelijk verloopt. Waarbij klachten zo snel mogelijk verholpen worden en waarbij er waardering is naar beide partijen. Dus neem af en toe een moment om te bedenken of dit de manier is waarop je zelf geholpen zou willen worden.

2. Begrip, begrip, begrip

Geef aan dat je de klant begrijpt en resumeer wat de klant zojuist heeft gezegd. Het is voor de klant belangrijk om daadwerkelijk te benoemen dat je de klant begrijpt. Laat de klant weten dat jij hier bent om de klant verder te helpen. Zo verklein je de afstand tussen de klant en verminder je de weerstand. Doe dit cross channel, dus ook in mails of via de live chat.

3. Beloofd is beloofd

Bel morgen om 10:00 als je dat hebt gezegd. Koppel terug in het volgende gesprek als je dat hebt beloofd. Hiermee creëer je vertrouwen. Wanneer het vertrouwen in jou toeneemt, neemt het vertrouwen in het product dat je verkoopt of de dienst die je levert namelijk ook automatisch toe. Ook de weerstand van de klant zal hierdoor wederom verminderen, wat het voor jou en de klant alleen maar makkelijker maakt.

4. Wees cross channel consequent

Zorg dat alle klanten via elk kanaal dezelfde informatie krijgt. Zorg dus dat je informatie goed georganiseerd is. Als de klant zijn vraag stelt via de self-service moet hij of zij bij hetzelfde antwoord uitkomen, als dat deze vraag bij één van de agents uitkomt. De informatie moet eenduidig zijn en makkelijk vindbaar zijn voor zowel de medewerkers, als de klant zelf.

5. Snelheid vereist

Eentje om nooit te vergeten: klanten hebben weinig geduld. Ze willen dat je snel met hen meedenkt zodat hun probleem snel verholpen wordt of ze snel door een proces of systeem worden geloodst. Dat betekent meteen de telefoon opnemen. Dat betekent zo snel mogelijk terugmailen. Het is handig als je hiervoor standaardmomenten inbouwt, zodat snelheid een mindset wordt.

6. LSD & NIVEA

Oftewel: Luisteren Samenvatten Doorvragen en Niet Voor Een Ander Invullen. Ook al is dit de 100e klant met hetzelfde probleem: blijf luisteren, vat het vervolgens samen en stel dan de vervolgvraag om een nog scherper beeld te krijgen van de situatie. Zo voorkom je miscommunicatie en krijgt de klant het gevoel dat hij gehoord en begrepen wordt.

Kirsten van Spronsen |