Zoals mijn collega Adse al eerder aangaf in zijn artikel Stopt Oracle met verkoop CRM pakketten?, zet Oracle groots in op Software as a Service met zijn Cloud oplossingen. In dit artikel zal ik een overzicht geven van Oracle zijn Social Relationship Management Cloud oplossingen.

Oracle heeft in 2012 een inhaalslag gedaan met de overnames van Vitrue, Involver en  Collective Intellect, waarmee Oracle zijn blijk gaf van hun serieuze intenties op het gebied van Social Relationship Management. Gartner plaatst Oracle daarom ook in hun Magic Quadrant voor SRM in september 2012 in de hoek van uitdagers welke de mogelijkheid bezit om hun visie werkelijkheid te laten worden:

 

 

 

 

 

 

 

Afgelopen jaar zijn de verschillende software oplossingen  in een hoog tempo geconsolideerd in een geïntegreerde oplossing Oracle SRM, waarbij er een lange termijn strategie is om zoveel mogelijk functionaliteiten toe te voegen en te innoveren. Momenteel bestaat de Oracle SRM oplossing uit de volgende 4 onderdelen:

• Oracle Social Engagement & Monitoring Cloud Service (Het luisteren naar, in de gaten houden van en het acteren op sociale netwerken. Daarnaast ook analyse en rapportage mogelijkheden van het sociale sentiment.)
• Oracle Social Marketing Cloud Service (Het uitvoeren van sociale markering campagnes door middel van het creëren en publiceren van sociale content en het analyseren van respons)
• Oracle Social Network (Intern sociaal netwerk voorbedrijven t.b.v. kennisdeling en samenwerking)
•  Oracle Social Data & Insight  (Het verzamelen en  analyseren van sociale media, enterprise en derde-partij data om tot uitvoerbare inzichten te komen m.b.t. klantbehoeften)

Daarnaast is Oracle gecommitteerd om de Social Cloud oplossing te integreren met bestaande producten uit de Oracle CX Suite, zoals Eloqua, RightNow, CRM OnDemand, Fusion en Siebel CRM. Hiermee kan je dus als bedrijf makkelijk de verschillende onderdelen van de Cloud oplossingen samen laten werken met je bestaande Oracle producten, zonder daar dure maatwerkoplossingen voor te moeten ontwikkelen. Zo kan je als bedrijf gemakkelijk een 360 graden view van je klant realiseren, waarbij je niet  alleen meer een naar binnen gerichte kijk hebt op de klant, maar ook naar buiten gerichte kijk.

De integratie binnen de oplossing is belangrijk, aangezien Oracle de gedachte aanhangt van een SRM lifecycle waarbij alle belangrijke processen ondersteund worden door Oracle SRM. In deze lifecycle is het belangrijk dat je als bedrijf niet alleen sociale content publiceert,  maar ook luistert naar de klant, hierop acteert, de sociale data analyseert en deze begrijpt zodat je als bedrijf weer bepaalde inzichten krijgt om nieuwe acties uit te zetten.

 

 

 

 

 

 

 

 

Een voorbeeld uit de praktijk waar veel bedrijven tegenaan lopen is dat de nieuwe SRM oplossingen niet samenwerken met bestaande CRM Enterprise oplossingen. Aangezien de Siebel CRM oplossing ook behoort tot de CX Suite van Oracle, heeft Oracle al een standaard integratie connector gemaakt waarmee je SRM oplossingen zoals Oracle SRM kan koppelen aan Siebel CRM. Door middel van deze connector krijg je de volgende mogelijkheden voor Siebel CRM:

• Het automatisch creëren van een Service Request bij een klant in Siebel CRM vanuit de SRM oplossing
• Het automatische aanmaken van Leads voor een klant in Siebel CRM vanuit de SRM oplossing
• Het koppelen van Siebel CRM Marketing campagnes in sociale uitingen in de SRM oplossing

Een voorbeeld van de eerste mogelijkheid kan je hieronder zien:

 

 

 

 

 

 

Zoals je hebt kunnen lezen heeft Oracle groots ingezet op Social Relationship Management in zijn Cloud oplossingen. Met een continue ontwikkeling en een roadmap in 2014 en 2015 vol met nieuwe features, zal Oracle zo snel mogelijk willen aanhaken bij de bestaande spelers op de SRM markt. In de volgende artikelen zal ik verder ingaan op de verschillende onderdelen van de Oracle SRM oplossingen en het belang van een goede SRM voor je bedrijf.