Houdt u van uw klant? “Ja,” zal uw antwoord zijn. Althans, daar gaan we vanuit. De klant zorgt er immers voor dat uw bedrijf omzet draait. De klant maakt gebruik van uw product of dienst en betaalt er geld voor. Door uw klant is er markt voor wat u maakt of levert. De klant hecht een bepaalde waarde aan uw product. “Wat de gek ervoor geeft,” is een uitspraak die niet voor niets bestaat. In dit geval is ‘de gek’ alleen uw klant. Maar u blijft onvoorwaardelijk van deze ‘gek’ houden. Toch?

Wat doet u met andere mensen van wie u houdt? Daarmee hebt u waarschijnlijk frequent persoonlijk contact. U kent die personen door en door en u wilt ze altijd helpen. Stel, één van deze personen heet Monique. U heeft een geschiedenis met Monique en die staat centraal voor jullie goede band. U neemt de telefoon vrijwel altijd op als Monique belt. Ook als u in de rij staat bij de Albert Heijn. En als het echt even niet uitkomt, dan appt u Monique dat u straks terugbelt. En dat doet u dan ook. Tot slot laat u ook nog eens af en toe weten dat u Monique waardeert. Om al deze redenen vertrouwt Monique u, want ze weet dat ze op u kan bouwen.

Doet u dat ook voor uw klant? Of lijkt uw relatie met de klant meer op een haat-liefde verhouding? Denk eens aan uw klant Pieter.
• Neemt u de telefoon altijd op als Pieter belt?
• Kent u de wensen en de angsten van uw Pieter?
• In hoeverre is er met Pieter sprake van persoonlijk contact?
• En kent u de geschiedenis tussen Pieter en u?
• Op welke manier laat u Pieter weten dat u jullie relatie waardeert?
• En als er iets vervelends gebeurt, lost u dat dan meteen op?
• Bent u altijd consequent naar Pieter toe?

Toegegeven. Er zijn een aantal belangrijke verschillen. Monique en u zijn de enige twee die verantwoordelijk zijn voor jullie relatie. De relatie tussen u en Pieter is feitelijk een relatie tussen Pieter en uw bedrijf, waardoor er veel meer mensen invloed op die relatie hebben dan u alleen. Pieter is namelijk niet uw enige klant en iedereen binnen uw bedrijf is verantwoordelijk voor een stuk van elke relatie. Maar voor Pieter blijven bepaalde factoren onverminderd belangrijk. Het maakt Pieter niet uit met welke (virtuele) medewerker hij contact heeft uit uw bedrijf; hij wil gewoon consequente antwoorden op zijn vragen. Hij wil dat elke medewerker luistert, zodat hij niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Hij wil zo snel mogelijk geholpen worden bij een probleem en dat zijn klachten worden gesignaleerd en worden opgelost. Tot slot wil Pieter begrip. Zeker voor het feit dat hij nog geen antwoord op zijn vraag heeft, nadat hij drie collega’s van u heeft gesproken.

Eigenlijk wil Pieter drie dingen: begrip, betrouwbaarheid en snelheid. En als u zich in Pieter verplaatst, geeft u hem vast geen ongelijk.

Kirsten van Spronsen