Knowledge Management

Kennis is het kapitaal van je bedrijf. De sleutel om klanten online snel van de juiste informatie te kunnen voorzien, maar ook zeer belangrijk bij het uitrusten van je contact center medewerkers. Zij moeten immers die vragen kunnen beantwoorden die bij uitstek niet online beschikbaar zijn. Daarnaast is het belangrijk dat kennis universeel wordt ingezet en de antwoorden ongeacht welk communicatiekanaal de klant of de medewerker gebruikt gelijk moeten zijn. Dit krijg je alleen maar voor elkaar met een sterke kennis-engine.

De voordelen van kennismanagement

Verhoogt webselfservice
Professionaliseert online klantenservice
Bespaart kosten op telefonie afhandeling
Zorgt voor efficiëntere afhandeling van telefonie, mail, chat en social media
Verlaagt de werkdruk op het contact center
Zorgt voor een efficiëntere inzet van medewerkers

Wij helpen

Wij helpen je bij het implementeren van deze kennisbank, waarbij dit een proces is waarin de techniek onderliggend is aan het implementeren van een nieuwe werkwijze. Waarbij de kennis in de hoofden van de mensen, maar ook de kennis uit andere systemen (mail, Word- en Excel documenten) verzameld zullen worden, geïndiceerd en op efficiënte wijze beschikbaar worden gesteld. Bij uitstek brengen wij de mensen, processen en systemen tijdens de implementatie of optimalisatie van Knowledge Management bij elkaar.

Online kennismangement

Het online beschikbaar stellen van kennis begint met het activeren van zelflerende en dynamische FAQ’s. Op het moment dat klanten vragen stellen worden de meest gestelde vragen en daarmee de meest gegeven antwoorden bovenaan de FAQ-lijst weergeven. Daarnaast kan je naar aanleiding van de meest gestelde vragen of calamiteiten, bepaalde antwoorden altijd boven aan plaatsen. Op deze manier kunnen klanten sneller en professioneler worden voorzien van informatie.

Kennis & mailmanagement

Daarnaast zijn er altijd klanten die gelijk een vraag willen stellen middels een contactformulier of externe mail. Hiervoor kan gewerkt worden met een uitgebalanceerd e-mailmanagement systeem. Op het moment dat een klant bijvoorbeeld een vraag mailt via een webformulier, zal de klant op basis van zijn invoer en een scan van zijn woordgebruik, automatisch vijf bijpassende antwoorden krijgen. In 90% van de gestelde vragen, wordt door deze tool, de zogenaamde Smart Assist, het juiste antwoord gegeven en hoeft deze vraag niet meer te worden doorgezet naar het contact center.

Opbouw van kennisitems

Kennisitems kunnen tegenwoordig voorzien worden van afbeeldingen, hyperlinks, formulieren en filmpjes. Ze kunnen gescheduled worden om in de toekomst getoond te worden of om een bepaalde periode opnieuw gereviewd worden. Ook kan er gemakkelijk verschil worden aangebracht in interne- en externe kennis. Uitgebreide rapportage en feedback mogelijkheden helpen daarbij ook met het up to date houden van je Knowledge Management oplossing.

Kennisbank op het contactcenter

Binnen het contactcenter kunnen de medewerkers ook de kennisbank doorzoeken. Een kennisbank oplossing helpt medewerker vervolgens door zeer uitgebreide zoekmogelijkheden het juiste antwoord te vinden. Dit kan doordat ze zelf handmatig zoeken, maar junioren kunnen door middel van het activeren van beslisbomen zelf helemaal aan de hand worden genomen bij het geven van het juiste antwoord aan hun klanten.

Gemakkelijk kennis toevoegen

Signaleren medewerkers dat kennis mist? Geen probleem! Het systeem biedt de mogelijkheid om ook door medewerkers kennis items te laten aanmaken. Uiteraard kunnen deze eerst goed gekeurd worden door de kennisbeheerders voordat deze gepubliceerd worden. Maar ook deze flow is in een dergelijk kennismanagement systeem opgenomen. De manier om kennis uit de hoofden van de medewerkers te halen, zodat iedereen er van kan profiteren.

Kennismanagement van Oracle

Als je gebruik gaat maken van Service Cloud, krijg je Knowledge Foundation automatisch meegeleverd. Het is dus een logische stap om deze oplossing te implementeren. Het biedt een mooie basis oplossing die je zowel in je contact center kunt inzetten, als in je self servicekanaal. Ideaal om een 360 graden klantbeeld te combineren met universele kennisdeling, via welk kanaal dan ook. Oracle Knowledge Advanced is een stap verder. Een losstaand product en maakt niet alleen gebruik van zijn eigen knowledge base, maar kan tevens putten uit externe bronnen.

Nagedacht over Knowledge Management, maar je komt er niet uit?