De Customer Service Managers droom

De klanten die jij bedient, zijn blij met jou. Je bent in staat om hun vragen direct te beantwoorden. Het liefst zelfs voor ze ‘m je stellen! Natuurlijk maakt het kanaal van hun keuze je daarbij niks uit. Je hebt zicht op de status van hun gebruik, dus weet exact wanneer ze toe zijn aan een onderhoudsbeurt. Die je uiteraard weet in te plannen op een moment dat het hen schikt. De kosten van je serviceapparaat dalen al jaren, terwijl je NPS stijgt. Een monsterklus, maar wel een die jij met verve weet te klaren. Samen met je collega’s van sales bekijk je waar je je klant kunt verblijden met een upsell. Jouw input is van groot belang voor jullie marketingstrategie. Kortom, iedereen ziet: Customer Service staat aan de basis van een goede Customer Experience. Sterker nog: jouw hele organisatie werkt mee aan die 10 van de klant!

De Custormer Service Managers nachtmerrie

De sfeer is om te snijden. Natuurlijk; waar gehakt wordt, vallen spaanders. Maar het zijn jouw mensen die te maken krijgen met de zoveelste boze klant. Klantbeleving wordt heel belangrijk gevonden binnen jullie organisatie, maar in de praktijk zijn je mensen onvoldoende toegerust om te zorgen voor die mooie NPS. Het vinden van gekwalificeerd personeel dat verstand van zaken heeft, is een fikse uitdaging. En tegen de tijd dat ze goed en wel zijn opgeleid, vertrekken ze weer. Lange wachttijden aan de telefoon en een haperend zelf-service apparaat. Je doet je best om pro-actief problemen op te lossen en ook de nieuwste servicekanalen toe te voegen, maar een geïntegreerde aanpak? Daarvan is nog veel te weinig sprake. De kosten reizen de pan uit en de churn rate stijgt. Help!

Oracle Service Cloud

Oracle Service Cloud helpt je met het professionaliseren en optimaliseren van je serviceprocessen. Als één van de meest vooruitstrevende Service-oplossing ter wereld, worden alle mogelijke kanalen ondersteund. Zo integreert het je contact center, je web selfservice, je social media kanalen en je field service processen. Uniek aan de Oracle Service Cloud is diepgaande kennismanagement-component. Die zorgt ervoor dat je altijd het juiste antwoord weet te geven, ongeacht het voorkeurskanaal van je klant. Zo kun je niet alleen je klant beter helpen, maar bespaar je ook nog eens kosten!

Cross Channel Contact Center

De tijd dat een contact center alleen nog telefonisch bereikbaar was tijdens kantoortijden, die ligt lang achter ons. Klanten verwachten nu eenmaal van je dat je altijd bereikbaar bent. Telefonisch, ja natuurlijk. Maar ook via Facebook, Twitter, Whatsapp. En morgen misschien wel via weer een ander platform. Wij helpen je om dáár te zijn waar jouw klant ook is. En maken het je agents zo makkelijk mogelijk om hun werk goed te kunnen doen.

Web Self Service

Help je klant om gemakkelijk zelf het antwoord op zijn vraag te vinden.  Hij heeft immers helemaal geen zin en tijd om de telefoon te pakken om contact met je op te nemen. Veel liever regelt hij zelf zijn zaken online. Als het nodig is, ondersteun je hem daarbij nog eens extra met de live chat of co-browse functionaliteit. Hij blij, want hij is snel geholpen. Jij blij, want het scheelt je aardig wat traffic naar je contact center. Je CFO blij, want je bespaart enorm in de kosten.

Knowledge Management

Heb jij je Kennismanagement op orde? Dan ben je in staat om snel het juiste antwoord te vinden op de vraag die jouw klant je stelt. Zeker als de inhoud van de vragen complexer wordt, ga je hier grote winst behalen. Het is een basisvoorwaarde voor een goed werkend self service portaal, maar helpt je ook enorm bij het inwerken van nieuwe mensen op je contact center. Dan is verloop of het opvangen van pieken ineens een veel minder groot hoofdpijndossier.

Interesse in een live-demo?