De Customer Experience Managers droom

Wat werk jíj bij een coole club! Jullie zijn echt een voorbeeld voor heel veel andere bedrijven. Klanten lopen met jullie weg. Jullie krijgen steevast 5 sterren in reviews. Klantdenken is niet iets dat jullie alleen belijden, het zit in jullie DNA. En dat is jouw verdienste! Jij weet wat de klant wil, te vertalen naar jullie interne processen. En dat niet alleen: verwachtingen overtreffen. Dat is waar jij het voor doet! Natuurlijk is dat hard werken. Je gaat steeds het gevecht aan met je collega’s van sales, service, marketing en delivery. Met Silo-denken is nog nooit iemand groot geworden. Je bijt je vast in jullie customer journey en kijkt steeds waar de winst te behalen is. IT speelt hierin een steeds belangrijkere rol. De online component van jullie business wordt immers groter en groter. Het is je gelukt om je collega’s op dit vlak beter samen te laten werken. Inmiddels hebben jullie ook een Customer Master Record gerealiseerd, die gevoed wordt vanuit alle mogelijke bronnen. Ja, je bent dan wellicht geen IT’er, maar spreekt al een aardig woordje mee.

De Customer Experience nachtmerrie

Natuurlijk, het kan altijd erger. Maar blij word je er niet van om op een verjaardagsfeestje voor de zoveelste keer te moeten uitleggen dat jullie de klant heus wel belangrijk vinden. Als je dan ook nog moet uitleggen dat jij verantwoordelijk bent voor Customer Experience Management, krijg je helemaal de hoon over je heen. Zeker, er moet nog veel verbeterd worden. Maar waar te beginnen? Jullie laten op allerlei onderdelen binnen de customer journey nog steken vallen. Het ergste is nog dat afdelingen helemaal niet lijken samen te werken. Zie al die verschillende KPI’s maar eens op elkaar af te stemmen. Sales kijkt nog veel te veel naar z’n eigen bonus en korte termijn scoren. Het contact center wordt afgerekend op het aantal belletjes dat ze er op een dag doorheen weten te jassen. Dat een klant vaak 3 of 4 keer moet bellen, is onbelangrijk voor ze. Marketing klaagt dat ze niet in staat zijn om gepersonaliseerde acties uit te voeren. De rest klaagt dan weer over marketing dat ze niets anders doen dan mooie foldertjes te produceren. Bij wijze van dan. Hoe ga jij dat allemaal vlottrekken?

“You have got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.” Steve Jobs

Interesse in een live-demo?