Een klein kijkje in het land van PegaEerste kennismaking met CRM

Mijn eerste bewuste ervaring met bedrijfsprocessen en customer relationship management vond plaats rond de jaarwisseling van 2015 naar 2016. Ik was via een uitzendbureau een drietal maanden in dienst in het Contact Center bij een kleine zorgverzekeraar in Leiden als klantcontactmedewerker. Ik besteedde viereneenhalve dag per week aan de telefoon aan het verwerken van verzoeken om van zorgverzekeraar te wisselen, het informeren over achterstallige betalingen of de status van de ingediende declaratie en het inlichten of een specifieke behandeling vergoed wordt.

 1 Juli 2019

Indicatief voor de stiekeme complexiteit die toch achter het werk als klantcontactmedewerker zit, zijn de zes verschillende applicaties die we moesten gebruiken voor ons werk. Salesforce voor de informatie van onze klanten, een interne bibliotheek met alle informatie over vergoedingen, de telefoonapplicatie, Outlook voor contact met collega’s, een browser voor het inschrijven van nieuwe klanten via de website en een tweede webpagina om op te zoeken of de betreffende zorgverlener bij ons was gecontracteerd. De duur van een gemiddelde call lag voor mij rond de zeseneenhalve minuut, meer ervaren medewerkers hadden een call-duur van vier- tot viereneenhalve minuut. Bij wachtrijen die konden oplopen tot honderd wachtenden was elke minuut er één, en, naast klantvriendelijkheid en accuraatheid van informatie, was ook call-duur één van onze voornaamste KPI’s.

Specialiseren in het CRM-landschap

Pega Traineeship

Nu, drie-en-een-half jaar later, ben ik me aan het specialiseren in een systeem dat deze call-time op zijn minst zou kunnen halveren. Ik ben in december vorig jaar aan de slag gegaan bij Ebicus, een consultancybureau gespecialiseerd in CRM-applicaties van Oracle en PegaSystems. Ik volg als eerste binnen de organisatie een traineeship dat volledig georiënteerd is op Pega, het CRM/BPM-systeem dat PegaSystems aanbiedt. In de afgelopen maanden heb ik certificaten behaald voor de gradaties van System, Senior System en Business Architect en heb ik trainingen op het gebied van Robotic Automation, Decisioning en Marketing binnen Pega doorlopen. Ik ben geenszins een expert op het gebied van Pega, maar ik heb enige ervaring op weten te bouwen.

Wat zijn CRM en BPM eigenlijk?

Robotic Automation, Decisioning en Senior System Architect klinkt natuurlijk heel chique, maar het geeft weinig concrete informatie over wat Pega nu eigenlijk doet. Pega is gebouwd door PegaSystems, een organisatie gespecialiseerd in het ontwerpen en bouwen van oorspronkelijk BPM-applicaties, waar later ook een CRM-onderdeel bij is gekomen. Deze combinatie van BPM en CRM heeft geresulteerd in het huidige flagship product van de organisatie: Pega Infinity.

Voor ik iets meer meegeef over Pega Infinity, is het allicht een goed idee om de termen CRM en BPM iets meer context te geven. CRM, of Customer Relationship Management, is een term die oorspronkelijk uit de jaren ’70 komt en beschrijft een manier om de relatie met huidige en nieuwe klanten te onderhouden door het gebruik van data over de klant en interacties met het bedrijf. Tegenwoordig wordt er met CRM voornamelijk verwezen naar de software-systemen en applicaties die men vaak gebruikt om CRM uit te voeren. In CRM-applicaties worden zowel eerdere interacties zoals e-mails of telefooncontact vastgelegd als relevante informatie over de klant, bijv. leeftijd, adres, telefoonnummer etc. Dit geheel wordt gebruikt om zo relevant en accuraat mogelijke aanbiedingen te kunnen doen aan de klant.

BPM, of Business Process Management, is een methode om processen binnen bedrijven in kaart te brengen en te verbeteren. Bedrijfsprocessen zijn verschillende stappen of taken die in een specifieke volgorde achter elkaar moeten worden uitgevoerd om een bepaalde uitkomst binnen een bedrijf te bereiken. Voorbeelden van bedrijfsprocessen zijn het behandelen van een verzekeringsdeclaratie, het verwerken van een gehuurde auto of het afwikkelen van een klachtenprocedure. BPM wordt net als CRM vaak gedaan in applicaties, waarbij een groot deel van de relevante stappen geautomatiseerd uit kan worden gevoerd.

Pega Infinity

Veel applicaties die gebruikt worden voor CRM en BPM spitsen zich toe op één van de twee onderdelen. Pega Infinity is een van de weinige applicaties die een haast naadloze integratie van BPM en CRM heeft weten te ontwikkelen met daarnaast een volledige bundeling van alle marketingkanalen. Dit heeft als resultaat dat een klant via Facebook contact op kan nemen met een bedrijf, meer toelichting kan geven via de telefoon of email, waarna een bijbehorend bedrijfsproces automatisch kan worden gestart met minimale input van een klantcontactmedewerker van het desbetreffende bedrijf.

Nu lees je dit alles en denk je waarschijnlijk iets in de trant van “Goh, het moet wel heel erg moeilijk zijn om dit allemaal samen in elkaar te bouwen”, en dat is het ook absoluut. Gelukkig is het overgrote deel van het werk al gedaan door de ontwikkelaars van PegaSystems. Deze experts hebben Pega zo ingericht dat er, los van heel specialistische toepassingen, geen kennis van coderen nodig is voor het inrichten van applicaties. In de (vertaalde) woorden van oprichter en CEO Alan Trefler:

“Toen ik met Pega was begonnen, was dat met de visie dat we een set metaforen konden creëren – een tussenliggende visuele taal die zakenmensen in staat zou stellen om de computer direct instructies te geven… en om de computer te laten snappen hoe zakenmensen dingen wilden laten werken… Het bleek een vrij moeilijk probleem om op te lossen.”*

Desalniettemin is het Alan Trefler en zijn werknemers goed gelukt om deze taal te creëren. Pega wordt ingericht door het invullen van formulieren, het plaatsen van blokken in flowcharts en het “draggen en droppen” van elementen in gebruikersinterfaces. Deze onderdelen kunnen zowel door business analisten als door echte Pega ontwikkelaars in elkaar worden gezet. Dat wil niet zeggen dat er op de achtergrond niet alsnog veel door ontwikkelaars moet worden ingericht, of dat het inrichten hiervan per se simpel is, maar de gebruiksvriendelijkheid van Pega is hoog en het systeem is goed te begrijpen.

Wat kan ík voor je doen?

Voor veel bedrijven is Pega een volledig nieuw systeem en het is altijd een uitdaging om aan de ene kant een nieuw BPM-systeem af te stellen op de bestaande bedrijfsprocessen en aan de andere kant om bedrijfsprocessen te herontwerpen op basis van de capaciteiten van het nieuwe systeem. Mijn collega’s en ik zouden je graag willen helpen bij deze transitie. Dankzij onze ervaring in de inrichting, integratie en beheer van CRM-systemen zijn wij de ideale partner voor al jouw implementaties op het gebied van Pega. Interesse? Neem contact met ons op.

 

*Rogers, Bruce (February 24, 2015). “Alan Trefler’s Pegasystems Is On A Mission To Transform Customer Engagement”. Forbes.

Geef een reactie


Pegasystems maakt software voor digitale proces automatisering en customer engagement, met name Business Process Management (BPM). Met de Pega Infinity Suite wordt customer engagement en digital process automation samengevoegd in één portfolio waarin Pega CRM en Pega Platform de belangrijkste onderdelen zijn.

Stay updated

Wij willen je graag op de hoogte houden van het nieuws rondom onze diensten die jou interesseren. Het enige wat je daar voor dient achter te laten zijn jouw mailadres en je voornaam. Vanaf dat moment zullen we je van tijd tot tijd een Ebicus update sturen.

Specifieke voorkeur voor content?


Meer weten over Pega?