De User Experience van TomTom navigatieStel me toch gerust TomTom!

Dit is het verhaal van een TomTom gebruiker die altijd de snelste route wil rijden. Ook al heb ik het beste product ter wereld om van A naar B te navigeren, tegenwoordig is dat niet meer voldoende om mij tevreden te stellen. De software moet naadloos aansluiten op mijn verwachtingen en ook voorzien in mijn achterliggende behoeften. Levert TomTom al een optimale gebruikerservaring?

 7 maart 2018

Tom Tom Stel me toch gerust

Ik reed laatst in de auto van Amsterdam Oost naar Halfweg. Het is dinsdagavond, een zware avondspits. Er zijn grofweg drie routes mogelijk: Over de A9, A10 Zuid en A10 Noord. Over de A9 is meestal de snelste route, de A10 Zuid de kortste en A10 Noord de langste. Helaas veel vertraging op de A9. Mijn TomTom app met live traffic-informatie stelt voor via A10 Noord te rijden. 37 minuten reistijd. Ik denk dat duurt wel erg lang.

Ik check m’n TomTom voor alternatieven, de A9 en A10 Zuid zijn beide bijna even snel, 1 tot 2 minuten langzamer dan via de A10 Noord. TomTom kiest dus de langste route met bijna geen vertraging in plaats van de kortste route met veel vertraging. Ik vraag mij op zo’n moment sterk af of die keuze wel verstandig is. Kiest TomTom uiteindelijk wel de snelste route?

De verkeerde route gekozen?

Tijdens het rijden van de kortste route met vertraging kan de file groter of kleiner worden. De reistijd kan dus tijdens de rit nog toenemen of afnemen. De langste route blijft altijd lang, wordt nooit korter want er is nauwelijks file die nog op kan lossen. Er kan wel file ontstaan en dan duurt de rit nog langer. Een simpele kansberekening in mijn hoofd zegt: neem toch maar de kortste route. Maar dat doe ik niet, ik vertrouw deze keer op mijn TomTom.

En ja hoor, ik rij nog geen minuut op de A10 richting Noord en ik zie op de TomTom, +3 minuten vertraging, +4,5 minuten, +8 minuten. Nee! Dat moet dus wel een verkeerde navigatie keuze geweest zijn. Zo druk kan het toch niet zijn op de A9 en A10 Zuid?

Slimme algoritmes

Maar de mensen bij TomTom zijn toch niet gek? Ze kunnen met hun algoritmes vast heel precies voorspellen of een file gaat groeien of zal afnemen. Daar houden ze vast rekening mee bij de keuze voor de route. Het is goed mogelijk dat ik toch de snelste route heb genomen, ondanks de extra vertraging op de A10 Noord. Wat zou dat super zijn! Het probleem is echter dat ik dat niet weet! Mijn gevoel zegt dat ik de verkeerde keuze heb genomen. De TomTom zou mij op dit punt gerust moeten stellen. Een kort berichtje dat de vertraging op de A9 en A10 Zuid met 20 minuten is toegenomen, dat zou fijn zijn. Of bij aankomst een bericht dat de gereden route 10 minuten sneller was dan alle andere opties.

User Experience is meer dan alleen navigatie

TomTom kan de user experience van haar producten nog flink verbeteren. De navigatie van TomTom is vast superieur, maar hij maakt aan eindgebruikers niet duidelijk hoe goed hij werkelijk is. Op het moment dat TomTom ons een file in stuurt denken we al direct dat er iets mis gaat.

TomTom moet zich meer inleven in het gevoel van de gehaaste autoforens. De forens die de kinderen nog op tijd moet ophalen van school of de kinderopvang, die niet zeker weet of hij of zij op tijd komt op een afspraak. Wij willen zekerheid dat we op tijd komen, gerustgesteld worden dat we de snelste route nemen. Dan kunnen wij pas ontspannen en ons overgeven aan het lot van een drukke spits. Laat zien dat de navigatie de juiste keuzes voor ons maakt, dat de navigatie slimmer is dan wij. Geef ons het vertrouwen om alle navigatie keuzes uit handen te geven aan TomTom.

2 reacties

  • Jeroen

    Leuke analogie. Je hebt een punt. Meteen daarbij, algoritmes die gebruik maken van kunstmatige intelligentie kunnen juist vaak niet altijd (of voor simpele mens begrijpelijk…) beredeneren waarom bepaalde keuzes gemaakt worden. Dus het informeren van de gebruiker is niet altijd zinvol omdat achterliggende beslislogica onmogelijk toe te lichten is. Wat betreft navigatie is Google wel mijn standaard aangezien er ook historische informatie gebruikt wordt voor het vastellen van de beste route ?

  • Adse

    Goed punt van die algoritmes met onbegrijpelijke logica. Een uitdaging voor ontwikkelaars om een brug te bouwen naar eindgebruikers en hun beleving. Hiervoor heb ik veel gebruik gemaakt van Google. Mijn indruk was dat Google veel minder snel alternatieve routes voorstelde bij files. Maar het blijft een subjectieve ervaring, de beleving van de eindgebruiker is vaak belangrijker dan de feitelijke functies en resultaten.

Geef een reactie


IT speelt een steeds belangrijkere rol in customer journeys. De online component van jullie business wordt immers groter en groter. Wij helpen CX managers hun dromen te verwezenlijken.

Stay updated

Wij willen je graag op de hoogte houden van het nieuws rondom onze diensten die jou interesseren. Het enige wat je daar voor dient achter te laten zijn jouw mailadres en je voornaam. Vanaf dat moment zullen we je van tijd tot tijd een Ebicus update sturen.

Specifieke voorkeur voor content?


Ebicus is de CX partner van Oracle