Siebel To Cloud(or not to Cloud. That’s the question.)

Nog niet zo lang geleden vonden we het maar spannend met z’n allen; je klantdata in een Cloud omgeving. Was dat wel veilig? Als een van de eerste SaaS CRM-aanbieders in Nederland moesten we klanten echt nog overtuigen van de voordelen die Cloud oplossingen met zich mee brachten. Een term die we trouwens in 2006 nog nauwelijks gebruikten: Cloud.

 30 August 2016

Anno 2016 ziet de wereld er natuurlijk heel anders uit. Eigenlijk maak ik het nooit meer mee dat Cloud niet op de agenda van de CRM-manager staat. Doe je als bedrijf eigenlijk nog wel mee als je geen gebruik maakt van deze nieuwe fancy Cloud CRM-tools? Is mijn applicatielandschap nog wel van deze tijd? Kan Siebel nog wel mee, of moeten we zo snel mogelijk over naar een nieuwe applicatie? En als we dat al willen, hoe dan?

Ik merk dat veel van de CRM-managers waar ik mee spreek, worstelen met deze vraagstukken. Al dan niet ingegeven door hijgerige CRM-verkopers met hoge targets op Cloudapplicaties. En ja, daar ben ik er zelf misschien ook wel een van. Cloud is sexy, cloud is hot. En on premise? Dat is iets voor stoffige IT-ers in donkere kamertjes. Die eindeloos knutselen aan nieuwe functionaliteiten, die net niet aan onze wensen voldoen. Dure, logge applicaties, niet wendbaar, niet schaalbaar… En bovenal niet meer van deze tijd. Toch?

Het eerlijke verhaal is: dat hangt er maar helemaal vanaf wat je doelstellingen zijn. Als je denkt kosten te besparen door je huidige Siebel omgeving 1-op-1 te migreren naar een van de Top 5 SaaS CRM-oplossing, dan kom je vast bedrogen uit. Die business case heb ik inmiddels talloze keren gemaakt, een steevast komt Siebel dan toch als economisch meest voordelige optie uit de bus.

Bovendien zien we vaak dat de in Siebel gebouwde functionaliteit zo rijk is, dat Siebel niet zomaar door één SaaS-oplossing vervangen kan worden. Siebel is vaak niet alleen als CRM-oplossing ingezet, maar “misbruikt” als ontwikkelplatform voor allerhande additionele functionaliteiten. Het gevolg is dat je Siebel eerst zult moeten ontvlechten voordat uitfaseren een optie is. Vaak een complexe operatie. Vervolgens zul je meerdere applicaties in huis moeten halen om dezelfde functionaliteit af te dekken. Niet per sé erg, maar wel vaak een extra kostenpost.

“Maar we hebben toch veel minder inspanning op beheer met een SaaS CRM-oplossing? Dat levert ons tonnen op!” Ook dat blijkt vaak niet te kloppen. Wat je straks inderdaad niet meer zelf hoeft te doen is het technisch beheer van je applicatie. Maar functioneel verandert er niets. Hoeveel je op dat vlak kunt besparen, hangt dus maar helemaal af van je huidige technisch beheer kosten. Wil je kosten besparen op je Siebel omgeving, is een migratie naar een SaaS CRM-applicatie dus wellicht niet de juiste oplossing. Kún je kosten besparen op je huidige Siebel omgeving? Ongetwijfeld! Wellicht zelfs door Siebel “in the Cloud” te laten draaien. Maar dat is weer een ander blog. (Of bel me voor een kop koffie!)

Voor sommige klanten zijn kosten helemaal niet het issue waar het Siebel betreft. Waar zij vooral mee worstelen is het wendbaarder maken van de omgeving. “Hoe kunnen we zorgen dat we de business sneller kunnen faciliteren met haar veranderbehoefte?” Hoewel veel van onze klanten de afgelopen jaren grote stappen hebben gezet met het meer Agile maken van hun omgeving, zijn er ook nog altijd voldoende Siebel gebruikers waar maar 3 of 4 keer per jaar een nieuwe Siebel release wordt doorgevoerd. Gebruikersorganisaties wachten soms maanden voordat de simpelste wijzigingsverzoeken zijn doorgevoerd. En dat frustreert.

Eerlijk is eerlijk; daar heeft SaaS dan toch vaak een wat betere naam. Je kunt dan wellicht minder customizen, maar wát je wijzigt kan vaak wel direct naar productie. Maar vergis je niet: ook in Siebel-land zijn enorme stappen gezet om snel mee te kunnen met de veranderende wensen van de business. Zo steekt Oracle bijvoorbeeld veel effort in het gelijktrekken van de ontwikkel- en deploy mogelijkheden van Siebel aan de nieuwe SaaS-oplossingen. Zaak is wel dat je als organisatie je veranderproces ook strak weet te organiseren. Cloud of On Premise, dat maakt dan eigenlijk niet zo veel uit. En daar ligt nog heel vaak een uitdaging. Lees ook het blog van mijn collega Patrick over dit onderwerp.

Waar scoort Siebel dan echt minder dan die nieuwe hippe SaaS CRM-pakketten? Nou… User Experience is er wel eentje die direct bij me op komt. De look & feel van Siebel… laat ik er maar niet te veel bij stil staan. Gelukkig: ook hiervoor geldt dat er een heleboel mogelijkheden zijn om de UI flink op te leuken, met OPEN UI of coole mobile apps zoals Levato. Welke winst hier is te behalen, is ook heel erg afhankelijk van welke gebruikersgroepen je bedient. Is het je contact center, je verkoop buitendienst, of wil je straks ook je klant direct in je CRM-applicatie mutaties kunnen laten doorvoeren? Door het proces meer leidend te laten zijn, in plaats van de applicatie, zul je zien dat hier flinke winst te behalen is.

“Wat zeg je nou eigenlijk, Carolien? Dat ik helemaal niet van Siebel af zou moeten willen?” Nee, dat zeg ik niet. Ik kan me voorstellen dat er situaties zijn waarin je beter af bent met een SaaS CRM-oplossing dan met Siebel. Het hangt vooral af van de processen die je met je CRM-applicatie wil ondersteunen en de klantbedieningsstrategie die je voert. Op basis daarvan kijken we: is Siebel nog “fit for purpose”?

Bij Ebicus zien we voor Siebel in de toekomst een belangrijke rol weggelegd als Customer Hub. De Customer Hub heeft een belangrijke rol in een multi-channel Customer Experience Strategie: klantdata uit alle bedrijfsapplicaties wordt verbonden door het managen van één master klantprofiel. Hieromheen plaatsen we state-of-the-art Cloud CX-applicaties, die ervoor zorgen dat je je klanten vooruitstrevende en memorabele online ervaringen kunt bieden. Voordeel hiervan is dat je je klantdata altijd in huis hebt (of in je eigen Cloud omgeving natuurlijk), maar ook gebruik maakt van de nieuwste technology in online klantbenadering.

Hoe je komt van je huidige systeemlandschap naar een Agile CX-architectuur? Daar heeft Ebicus het CRM Transformation programma voor opgezet. Neem contact met ons op om hier meer over te horen.

Wil je in de tussentijd meer horen over de toekomst van Siebel? Meld je dan aan voor de Siebel Roadshow van de Oracle/Siebel Customer Advisory Board. Deze wordt gehouden op 5 en 6 september in Utrecht. Klik hier om je aan te melden!

Leave a Reply

Stay updated

Wij willen je graag op de hoogte houden van het nieuws rondom onze diensten die jou interesseren. Het enige wat je daar voor dient achter te laten zijn jouw mailadres en je voornaam. Vanaf dat moment zullen we je van tijd tot tijd een Ebicus update sturen.